一、平臺受理投訴舉報情況

2023年，慶陽市市場監(jiān)督管理局通過全國12315平臺接收消費者投訴、舉報15770件，同比增長64.59%，其中：投訴9135件，舉報6635件，已辦結(jié)15331件，按時辦結(jié)反饋率為100%，為消費者挽回損失536.72萬元。共接收12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線中心轉(zhuǎn)辦工單285件，已辦結(jié)285件，按時辦結(jié)反饋率為100%。

（一）從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收6368件，占40.38%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫9190件，占比58.28%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、來電等）212件，占比1.34%?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺和12315投訴舉報電話是群眾投訴舉報的主渠道。

（二）全市系統(tǒng)處理總量排前三位的是西峰區(qū)市場監(jiān)管局11496件，占投訴舉報總量的72.89%；鎮(zhèn)原縣市場監(jiān)管局1071件，占全市投訴舉報總量的6.79%；環(huán)縣市場監(jiān)管局889件，占全市投訴舉報總量的5.64%。

2023年各縣區(qū)受理情況統(tǒng)計表

二、投訴受理情況分析

（一）2023年共接收消費者投訴 9135件，同比增長35.49%，按時初查率100%，辦結(jié)8916件，同比上升33.84%，按期辦結(jié)率100%。從投訴問題來看，投訴受理量較大的問題主要有：食品安全(1969件)、售后服務(wù)(1403件)、質(zhì)量(1297件)、合同(703件),價格（570件）合計占比65.05%。投訴增長較快的問題有商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化、廣告、不正當(dāng)競爭、認證認可。

（二）從商品投訴來看，涉及商品類投訴6793件，占投訴總量的74.36%，投訴受理量較大的商品主要有：食品(2840件)、醫(yī)療器械(648件)、藥品(501件)、交通工具(391件),服裝鞋帽（373件），合計占比69.97%。增長較快的商品類投訴有醫(yī)療器械、藥品、特種設(shè)備、衛(wèi)生用品、化妝品。

（三）從服務(wù)投訴來看，涉及服務(wù)類投訴2342件，占投訴總量的25.64%.投訴受理量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(879件)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(207件)、銷售服務(wù)(132件)、制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)(120件),教育培訓(xùn)服務(wù)（112件），合計占比61.91%。增長較快的服務(wù)有停車服務(wù)、行政事業(yè)性服務(wù)、衛(wèi)生保健、社會福利、洗滌、染色服務(wù)。

（四）從投訴企業(yè)來看，被投訴量較大的企業(yè)主要有環(huán)縣回生果品有限責(zé)任公司(105件)、甘肅百草益醫(yī)藥有限公司(94件)、鎮(zhèn)原縣香園食品有限責(zé)任公司(86件)、甘肅祥光康醫(yī)藥有限公司(85件),合計占比4.63%。增長較快的企業(yè)有鎮(zhèn)原縣新星果品有限責(zé)任公司(上升220%)、鎮(zhèn)原縣新千年食品有限責(zé)任公司(上升181.25%)、甘肅了不起農(nóng)特產(chǎn)加工有限公司(上升77.14%)、鎮(zhèn)原縣香園食品有限責(zé)任公司(上升50.88%)、甘肅新一代食品有限公司(上升34.21%)。

投訴熱點：一是食品類投訴位居第一，主要反映的問題是銷售過期、變質(zhì)、有異物的食品，食品不符合標(biāo)簽標(biāo)識要求，包裝標(biāo)簽、說明書存在標(biāo)注瑕疵，廣告或食品包裝上含有虛假夸大內(nèi)容，誤導(dǎo)消費者，營養(yǎng)成分等標(biāo)志與實際或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不符等問題。二是交通工具類投訴銷售過程中部分經(jīng)銷商不提供車輛出廠合格證、不退定金、強制搭售、承諾不兌現(xiàn)、加價提車、拖延退款等；三是服裝鞋帽質(zhì)量問題，面料成分與宣傳不符、掉色起球、開裂脫膠，出現(xiàn)質(zhì)量問題時售后標(biāo)準(zhǔn)存在爭議；四是餐飲及住宿服務(wù)，主要涉及服務(wù)人員態(tài)度惡劣，個別餐飲店消毒措施不到位、亂收費等；網(wǎng)上訂購酒店無法入住，套餐內(nèi)協(xié)議不履行；酒店衛(wèi)生不達標(biāo)且從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差；住宿條件與宣傳不符，不退押金等問題；五是停車收費、物業(yè)收費不符合地方標(biāo)準(zhǔn)等問題。

三、舉報受理情況分析

2023年，慶陽市12315平臺共接收舉報6635件，同比增長178.19 %，按期核查率99.98%，立案349件，同比上升158.52%，辦結(jié)6585件，同比上升132.53%，按時辦結(jié)率100%。其中：涉及商品類5532件，占舉報總量的83.38%；涉及服務(wù)類1103件，占舉報總量的16.62%。  

從舉報問題類別來看，廣告違法行為、食品安全違法行為和不正當(dāng)競爭行為是舉報的熱點。其中，廣告違法行為（2231件）、食品安全違法行為（849件）、不正當(dāng)競爭行為（766件），合計占比57.97%。

舉報熱點：一是商家推廣商品過程中的宣傳圖片、文字描述與實物不符、廣告宣傳中違法使用絕對化、極限化用語、宣傳方式對商品作引人誤解的宣傳，廣告違法行為；二是經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品、過期食品，銷售不符合食品包裝標(biāo)簽規(guī)定的食品，無食品經(jīng)營許可證經(jīng)營食品、小餐飲，超范圍經(jīng)營等；三是經(jīng)營者對其銷售的商品性能、功能、質(zhì)量等做出虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者，重點涉及的行業(yè)為藥店、超市，也成為索賠的聚焦點；四是職業(yè)打假索賠的舉報數(shù)量急劇增長，實體企業(yè)、電商企業(yè)、電商平臺、小微企業(yè)，普遍存在大量職業(yè)打假人的索賠甚至要挾、勒索，企業(yè)深受其擾；職業(yè)打假索賠人反復(fù)利用信息公開、行政訴訟等監(jiān)督程序，向行政部門施壓，將索賠目的傳導(dǎo)給企業(yè)（經(jīng)營者），讓企業(yè)滿足其索賠要求，只要滿足索賠目的就會主動撤訴，違背了社會公平正義，對優(yōu)化消費環(huán)境和營商環(huán)境造成影響，同時導(dǎo)致基層執(zhí)法人員不得不投入大量精力去應(yīng)對，占用大量執(zhí)法資源，對正常工作的開展產(chǎn)生了一定影響。

四、ODR企業(yè)處理投訴情況分析

2023年，平臺共有218家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2023年ODR企業(yè)新增125家，共接收消費投訴糾紛482件，占投訴總量5.27%，辦結(jié)480件，辦結(jié)率99.58%,和解成功129件，平均處理時長4.58天，較傳統(tǒng)模式縮短了5.42天，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，極大提高了消費者維權(quán)的時效性和便捷性，企業(yè)消費維權(quán)第一責(zé)任人意識有效提升，經(jīng)營者、消費者糾紛化解成本進一步降低，讓消費者足不出戶解決消費糾紛，真正實現(xiàn)了讓信息多跑路、讓消費者少跑腿，有效提高了消費者滿意度。

五、投訴舉報工作相關(guān)建議

通過全國12315平臺投訴舉報數(shù)據(jù)分析，結(jié)合日常工作實際情況，消費者權(quán)益保護工作面臨的形勢更為多樣復(fù)雜，我們要充分利用12315數(shù)據(jù)歸集優(yōu)勢，捕捉市場動態(tài)、回應(yīng)社會關(guān)切，要加強基層監(jiān)管執(zhí)法力量，做到會辦案、敢辦案；全力保護消費安全，激發(fā)消費潛力，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質(zhì)消費，建議進一步加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展能力提升行動。

第一要加強12315受理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流。受理人員應(yīng)具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)技術(shù)和法規(guī)應(yīng)用能力，在受理中詳細詢問和了解情況，對投訴舉報事項進行初步研判，不屬于本部門辦理的要做好耐心細致的解釋工作，建議消費者向相關(guān)部門反映，把好入口關(guān)，減輕基層負擔(dān)，提高行政效率。

第二要提高基層執(zhí)法人員的綜合業(yè)務(wù)能力和自身綜合素養(yǎng)。緊盯基層崗位技能需求，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，深入開展《食品安全法》《藥品管理法》《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》《化妝品監(jiān)督管理條例》等法律法規(guī)宣貫，實現(xiàn)市場監(jiān)管知識的共享，培養(yǎng)和造就一批市場監(jiān)管的全科型人才，打造專業(yè)能力較高的執(zhí)法隊伍。

第三要強化日常監(jiān)管，推動形成規(guī)范有序市場秩序。將專項整治行動鞏固為常態(tài)化、持續(xù)化日常監(jiān)管工作，市、區(qū)兩級聯(lián)動，通過日常監(jiān)管、行政約談、監(jiān)管執(zhí)法、專項整治、消費警示等方式化解行業(yè)突出問題，加強食品、藥品安全自律引導(dǎo)，特別強化對小餐飲業(yè)主的守法經(jīng)營意識，督促建立健全管理制度，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營操作，自覺堅守食品安全底線。進一步規(guī)范市場經(jīng)營行為，保護消費者合法權(quán)益。

第四要強化責(zé)任意識，推動企業(yè)落實主體責(zé)任。積極指導(dǎo)、鼓勵企業(yè)推進消費維權(quán)和放心消費承諾，督促經(jīng)營者履行主體責(zé)任和行業(yè)自律責(zé)任，推動線下實體店無理由退貨承諾活動，激發(fā)市場活力，營造放心消費環(huán)境，服務(wù)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，培育企業(yè)發(fā)展成為全國 12315 平臺 ODR 企業(yè)等方式，督促企業(yè)及時有效處理消費者投訴，提高投訴舉報處理工作效率，推動企業(yè)提升社會責(zé)任感和主體責(zé)任意識，進一步完善消費多元化解機制，提升消費者滿意度。

第五要依法積極應(yīng)對職業(yè)索賠人。針對職業(yè)索賠人投訴舉報數(shù)量不斷增加，除了要積極界定“正當(dāng)維權(quán)”與“敲詐勒索”的邊界外，更要不斷督促企業(yè)做好自我提升，提升自身誠信自律水平，加強內(nèi)部管理，提升守法意識，主動規(guī)范，扎緊籬笆，不讓職業(yè)投訴有機可乘，避免在經(jīng)營者中再次出現(xiàn)違法行為，規(guī)避投訴舉報風(fēng)險。