隨著“五一”小長(zhǎng)假臨近，旅游市場(chǎng)的熱度持續(xù)升溫，酒店民宿、景區(qū)門(mén)票、機(jī)票等逐漸迎來(lái)預(yù)訂高峰。

特別是民宿行業(yè)，迎來(lái)了火爆預(yù)訂。據(jù)民宿預(yù)訂平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)，截至4月22日，“五一”假期的民宿預(yù)訂量環(huán)比今年4月第一周增長(zhǎng)390%。不過(guò)，由于民宿形式多樣，且大多數(shù)是個(gè)體經(jīng)營(yíng)，缺乏相應(yīng)的管理和規(guī)范，在預(yù)訂火熱的同時(shí)亂象頻發(fā)。

近日，在某知名投訴平臺(tái)上，一位名叫小曾（化名）的用戶(hù)講述了他的遭遇，因工作需要提前3個(gè)月訂了福州某民宿，出發(fā)前卻接到民宿老板要求取消訂單的電話，民宿老板告知“不再?gòu)氖逻@個(gè)行業(yè)”。

小曾登錄平臺(tái)查看自己的訂單狀態(tài)，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)，這家民宿仍然赫然在列，只是房?jī)r(jià)已經(jīng)悄然“翻倍了”。因出差日期剛好撞上周杰倫演唱會(huì)福州站，小曾懷疑他被”惡意砍單“。當(dāng)他求助平臺(tái)，卻被告知7晚一共只能賠償230元。最終，他被迫花3100元重新訂房，價(jià)格比當(dāng)初幾乎翻了一倍。

此類(lèi)情況在民宿行業(yè)并不少見(jiàn)，在社交平臺(tái)上有不少消費(fèi)者爆料預(yù)訂的民宿存在虛假房源的情況，如預(yù)訂后被告知無(wú)房，或臨近入住時(shí)被修改房源，還有民宿房東以“裝修”“倒閉”“老板換了”等原因要求取消民宿訂單。民宿行業(yè)亂象頻發(fā)，消費(fèi)者如何保護(hù)自己的合法權(quán)益？如何治理？

民宿毀約為何年年有？

在節(jié)假日民宿被告知房源因“修繕”、“漏水”、“裝修”等問(wèn)題而要求住客提前退訂的情況并不是今年第一次發(fā)生，每年小長(zhǎng)假前夕都會(huì)有此類(lèi)事件出現(xiàn)。

出現(xiàn)上述民宿主違約情況，平臺(tái)一般會(huì)按照《電商法》和《合同法》規(guī)定， 將與民宿協(xié)調(diào)為旅客安排原標(biāo)準(zhǔn)或以上級(jí)別的房間入住，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單首晚房費(fèi)的3倍。

若無(wú)法安排游客入住原民宿任何房型，平臺(tái)往往會(huì)幫助客人預(yù)訂附近同等酒店，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單首晚房費(fèi)的3倍。

多數(shù)受訪者表示，在平臺(tái)處理之后，不會(huì)繼續(xù)向有關(guān)部門(mén)提出投訴。

為什么民宿容易出現(xiàn)虛假房源？

記者通過(guò)社交平臺(tái)和網(wǎng)上投訴平臺(tái)了解到，有不少消費(fèi)者反映自己預(yù)訂的民宿存在虛假房源、幽靈房源的情況，即在平臺(tái)上預(yù)訂的房源與實(shí)際入住不符，或者臨近入住時(shí)被更改訂單。

為何預(yù)訂好的房源頻遭更換？有近8年經(jīng)驗(yàn)的民宿從業(yè)者露露告訴記者，上述情況在民宿行業(yè)并不罕見(jiàn)。

“做民宿的一般都有很多套房源，因?yàn)橐惶追孔尤サ糇饨?、人工、空閑期，一個(gè)月掙不了多少錢(qián)，滿(mǎn)房也就掙幾千塊，只有做得多，總收益才比較可觀。”露露介紹，一般民宿主手里都有10套以上的房源，大多數(shù)在同一個(gè)小區(qū)或者區(qū)位，方便管理。

但由于房源新舊程度不一、原裝修風(fēng)格不同，很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一布置。“一般都是從一兩套做起來(lái)的，最初的房子會(huì)比較簡(jiǎn)陋，后面有經(jīng)驗(yàn)了裝修和布置會(huì)越來(lái)越好，也比較新。”露露表示，上傳平臺(tái)時(shí)不可能一一拍照、修圖、上鏈接，所以往往在顧客預(yù)訂后，會(huì)出現(xiàn)“有哪間住哪間”的情況。

此外，她表示，還有一些顧客在預(yù)訂時(shí)擔(dān)心民宿體驗(yàn)不好，只預(yù)訂1-2晚，入住后又提出續(xù)住，導(dǎo)致后續(xù)房源無(wú)法提供給已預(yù)訂的顧客，“在我們看來(lái)這些房源都差不多，但在顧客看來(lái)和圖片不一樣，就是虛假房源”。

露露透露，也有一些民宿主為了省錢(qián)，只拿一兩套“黃金景觀”的房子精裝修，上傳平臺(tái)后吸引顧客訂房，實(shí)際入住時(shí)如果已經(jīng)沒(méi)房了，再安排到同一小區(qū)的其他相對(duì)位置和裝修沒(méi)那么好的房源。

露露建議消費(fèi)者在預(yù)訂前，先通過(guò)私信和房東確認(rèn)實(shí)際入住房源是否與圖片一致，確認(rèn)后再預(yù)訂，能減少后續(xù)糾紛。

消費(fèi)者如何保護(hù)自身合法權(quán)益？

五一出行，快樂(lè)至上。當(dāng)遇到“住宿刺客”也無(wú)需慌張。北京安理律師事務(wù)所律師龔嘉璇在接受媒體采訪時(shí)表示，商家五一住宿臨時(shí)毀約、坐地漲價(jià)的行為是違法的。

訂單成立即意味著商家與消費(fèi)者之間達(dá)成訂房合同，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商家不得隨意取消合同，不得拒絕履行合同或者變相提高履行合同的標(biāo)準(zhǔn)。

此外，《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》以及《中華人民共和國(guó)民法典》也規(guī)定了商家與消費(fèi)者之間平等的主體地位，以及民宿價(jià)格受市場(chǎng)監(jiān)管不得隨意定價(jià)等。

龔嘉璇表示，如果商家有欺詐行為，如虛構(gòu)解約理由、虛構(gòu)價(jià)格等，消費(fèi)者可以要求商家賠償三倍損失，同時(shí)可以采取多種方式維權(quán)，如與商家協(xié)商，并通過(guò)錄音錄像、拍照、溝通記錄留存、發(fā)函等多種方式進(jìn)行取證。

“一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在平臺(tái)提交的訂單經(jīng)商家確認(rèn)后合同成立并生效，消費(fèi)者應(yīng)履行付款義務(wù)，商家應(yīng)履行交付義務(wù)。”上海德禾翰通律師事務(wù)所律師桑田在接受媒體采訪時(shí)表示。

桑田表示，對(duì)于消費(fèi)者消費(fèi)商品或服務(wù)時(shí)已成立并生效的合同，賣(mài)家拒絕履行的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行或者賠償損失等違約責(zé)任。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。平臺(tái)不能適當(dāng)協(xié)助的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，或撥打12345/12315向行政機(jī)關(guān)投訴。

民宿行業(yè)亂象，如何治理？

記者了解到，近年來(lái)，為了規(guī)范民宿行業(yè)健康發(fā)展，從國(guó)家到地方均出臺(tái)了針對(duì)民宿行業(yè)的規(guī)范性文件。

2023年2月1日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分》的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。其中將旅游民宿等級(jí)由高到低劃分為甲、乙、丙三級(jí)，并規(guī)范民宿的衛(wèi)生、服務(wù)等內(nèi)容。

此外，福建、云南、廣東等地也分別發(fā)布了針對(duì)民宿行業(yè)的規(guī)范文件。2019年廣東省發(fā)布了《廣東省民宿管理暫行辦法》，全面系統(tǒng)地對(duì)民宿的開(kāi)辦條件與程序、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、監(jiān)督管理及法律責(zé)任等作出了明確的規(guī)定。

但上述文件主要是針對(duì)民宿相關(guān)證件、規(guī)模、衛(wèi)生等方面進(jìn)行規(guī)范，對(duì)于上述虛假民宿、實(shí)際與圖片不符的情況，仍需加強(qiáng)監(jiān)管。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江在談及民宿問(wèn)題時(shí)曾表示，“相關(guān)平臺(tái)對(duì)入駐的商家負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，從入駐信息、資質(zhì)審核，到日常監(jiān)管方面，平臺(tái)均應(yīng)主動(dòng)作為。”

記者注意到，在美團(tuán)、攜程、去哪兒網(wǎng)、途家等平臺(tái)的民宿預(yù)訂服務(wù)中，都有針對(duì)房源的“保障服務(wù)”，如美團(tuán)平臺(tái)的“相符保障”，入住時(shí)發(fā)現(xiàn)房間居室、格局等與網(wǎng)上描述嚴(yán)重不符或設(shè)施損壞等，可申請(qǐng)全額退款并額外補(bǔ)償首晚房費(fèi)優(yōu)惠券。攜程和去哪兒網(wǎng)則提供“無(wú)憂(yōu)保障”，保障范圍中包含“房屋與網(wǎng)上描述不符”。

如今，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)正步入“春天”，但越是在這個(gè)時(shí)候，更應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不然一步走錯(cuò)，滿(mǎn)盤(pán)皆輸。

作為市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該有所作為，越是這種時(shí)候，越應(yīng)該重拳出擊，加強(qiáng)對(duì)節(jié)假日期間民宿市場(chǎng)的監(jiān)管，對(duì)涉及毀約后漲價(jià)出售等違規(guī)行為要嚴(yán)格處罰，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。而作為平臺(tái)方，也要盡到審核監(jiān)管的義務(wù)，對(duì)于有上述行為的民宿商家，要及時(shí)進(jìn)行限流并掛牌警示，嚴(yán)重者甚至下架。

對(duì)于民宿從業(yè)者而言，更需要嚴(yán)格約束自身行為，自律是行業(yè)發(fā)展的重要保障。民宿行業(yè)者應(yīng)該加強(qiáng)自律，遵循市場(chǎng)規(guī)則和契約精神，才能真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（參考資料：澎湃新聞、金融投資報(bào)、極目新聞、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道、新華社、上海證券報(bào)、央視新聞、@黑貓投訴、@齊魯網(wǎng)報(bào)等）

話題主持｜記者 梁澤銘